Что такое скоринг звонка

Скоринг звонков — это методика, при которой каждый разговор менеджера с клиентом оценивается по фиксированному набору критериев. На выходе у РОПа есть число от 0 до 100 для каждого звонка, и эти цифры можно сравнивать между менеджерами и во времени.

Пример · Разбор реального звонкаМенеджер Иван П. → клиент «Альфа-Логистика»Длительность 8:42, тип — холодный звонок, цель — назначить демо.
67из 100
Средний — нужна работа
Установление контакта(10%)
90
Выявление потребности(25%)
75
Презентация решения(20%)
60
Отработка возражений(25%)
40
Закрытие на следующий шаг(20%)
70

Какие критерии входят

Стандартный набор для B2B-продаж — 5 критериев:

  1. Открытие разговора — представился, обозначил цель, получил разрешение продолжить.
  2. Выявление потребности — задал открытые вопросы, понял боль клиента, понял ЛПР.
  3. Презентация решения — адаптировал под найденную потребность, не вывалил всё подряд.
  4. Работа с возражениями — уточнил возражение, дал аргумент, проверил принятие.
  5. Закрытие — зафиксировал следующий шаг с конкретной датой и действием.

Каждому критерию присваивается вес — например, выявление потребности и возражения по 25%, остальные по 15-20%. Под нишу веса можно перевешивать.

Кто делает скоринг

Вручную (РОП) — раз в неделю слушает 5 звонков каждого менеджера и заполняет чек-лист в Google Sheets. Работает в команде до 10 человек.

Автоматически (речевая аналитика) — Сбер.Речь, Verint, MTS Speech, CallDay подключаются к телефонии, транскрибируют все звонки и оценивают по критериям. Работает от команды 15+ человек.

В тренировочных звонках (Adapt) — менеджер тренируется с ИИ-клиентом, скоринг рассчитывается автоматически в момент разговора. Работает в любой команде от 3 человек.

Зачем это нужно

Без скоринга РОП оценивает менеджеров субъективно — «Петя хороший, Вася плохой». С скорингом — «у Пети средний 78/100, проседает на возражениях; у Васи 65/100, проседает на закрытии». Конкретные провалы можно тренировать, абстрактное «работай лучше» — нельзя.

Главное

Скоринг звонков — это инструмент диагностики, а не KPI для штрафов. Если менеджеры боятся низкой оценки, они начнут избегать сложных разговоров. Скоринг должен быть видимым для самого менеджера и подкреплён обучением — иначе превращается в отчёт-кладбище.